علی‌بابا از بزرگترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه رونمایی کرد
سیستم کال‌بک جدیدترین خدمت‌رسانی علی‌بابا
مدیر مرکز تماس علی‌بابا در حاشیه معرفی بزرگترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه گفت: چند برنامه توسعه‌ای در دست اجرا داریم که عبارتند از راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم
صبح دوشنبه ۶ اسفند ماه ۹۷ بزرگترین مرکز پشتیبانی تماس گردشگری در خاورمیانه، توسط تیم علی‌بابا و با حضور اهالی رسانه برگزار شد. این نشست در ساختمان جدید علی بابا واقع در شهرک اکباتان برگزار شد که به گفته هیات مدیره با صرف هزینه‌ای بالغ بر سه میلیارد ساخته و با تمام تجهیزات در اختیار تیم پشتیبانی قرار گرفته است.
مسعود طباطبایی، مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا با اشاره به رشد چشمگیر علی‌بابا به عنوان یک استارتاپ دانش‌بنیان گفت: «مرکز تماس علی‌بابا به زیرساخت و تجهیزات حرفه‌ای مجهز شده و در حال حاضر برای انجام عملیات پشتیبانی از پنل‌های تخصصی علی‌بابا که توسط تیم فنی این شرکت توسعه داده شده به تفکیک محصولات استفاده می‌شود.
تیم ۲۴۷ نفره علی‌بابا
سلطانلو مدیر مرکز تماس علی‌بابا در جریان معرفی بخش‌های مختلف علی‌بابا گفت: در حال حاضر علی‌بابا به عنوان رتبه یک فروش بلیط سفر، بزرگترین و همچنین مجهزترین مرکز تماس گردشگری در کشور و در خاورمیانه را با یک تیم 247 نفره در اختیار دارد که این تیم به صورت شبانه‌روزی پاسخگوی سوالات مسافران است. تیم پشتیبانی علی‌بابا در 4 شیفت صبح، 2 شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح پاسخگوی مسافران است و این تیم روزانه 8 هزار و 500 تماس ورودی و خروجی را پوشش می‌دهند. در این مرکز تماس روزانه ۸ هزار تماس ورودی و ۴ هزار تماس خروجی صورت می‌گیرد و نیروهای مجموعه جدا از پشتیبانی ۲۴ ساعته تلفنی، در شبکه‌های اجتماعی نیز به صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی نیاز مشتریان هستند.
علی اکبر سلطانلو افزود: خدمات پس از فروش، پیگیری تمام درخواست‌های مشتری قبل از خرید تا انتهای سفر، پاسخگویی از کانال‌های ارتباط متفاوت تماس، ایمیل، پیامک، تلگرام، واتساپ، اینستاگرام، توییتر، لینکدین، چت، مشتری مداری، جبران خسارت، جلب اعتماد مشتری ، استرداد آنلاین از ویژگی‌های مرکز تماس علی‌باباست.
همچنین در مرکز تماس علی‌بابا از نرم‌افزار سیستم تلفنی، برای پاسخگویی تماس‌ها و مدیریت صف‌ها، CRM برای ثبت و پیگیری تمام درخواست‌های مشتریان و ایجاد گردش کارهای متفاوت در مرکز تماس، برای استخراج گزارش عملکرد روزانه کارشناسان و گزارش تماس‌های ساعتی هر صف، مانیتورهای بزرگ در کل سالن، برای نمایش آنلاین وضعیت تماس‌ها استفاده می‌شود.
سیستم کال‌بک
سلطانلو با اشاره به پلن‌های پیش روی علی‌بابا به منظور بالا بردن کیفیت ارائه خدمات به مشتری‌ها گفت:چند برنامه توسعه‌ای در دست اجرا داریم که عبارتند از راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم. ضمن اینکه برنامه‌هایی چون سیستم تماس خودکار برای اطلاع رسانی‌ها، پیاده سازی مدل جدید نظرسنجی از عملکرد تیم پشتیبانی، پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد ماهیانه کارشناسان و… در برنامه‌های آینده تیم ما خودنمایی می‌کند.
آیدا آریا نژاد مدیر پشتیبان داخلی علی‌بابا که استارت حضورش در علی‌بابا به عنوان کارشناس خورده شده و امروز جزو تیم هیات مدیره است در ادامه صحبت‌های سلطانلو اضافه کرد: شاخص پاسخگویی تماس‌های ورودی در جهان ۲۰ ثانیه بوده و در علی‌بابا توانسته‌ایم ۸۰ درصد تماس‌ها را به این میانگین برسانیم، نرخ پاسخگویی به تماس‌های تیم پشتیبانی علی‌بابا به رقم ۹۸ درصد رسیده و این موضوعی مهم در امر پشتیبانی است.
پکیج‌های نوروزی علی‌بابا
بهنوش حسینی مدیر پشتیبان خارجی علی‌بابا در تکمیل صحبت‌های آریانژاد گفت: در بهمن ماه سال گذشته یک میلیون دقیقه تماس و ۱۵ هزار تماس ورودی داشتیم و همین رکوردی جالب توجه در زمینه پشتیبانی است. حسینی با اشاره به اینکه تعطیلات عید نوروز در راه است و علی‌بابا پکیج‌های ویژه‌ای برای تمام مشتریان در نظر گرفته است ادامه داد: پکیج‌های مختلفی برای عید تدارک دیده و در آشفته بازار عید تلاش کرده ایم با ارایه پکیج‌های مختلف از ارزان‌ترین تا گران‌ترین پکیج(داخلی و خارجی) به تسهیل سفر هم‌وطنان کمک کنیم.
مدیر اجرایی علی‌بابا در پایان نشست با اشاره به این موضوع که علی‌بابا از تمام استارتاپ‌های فعال در زمینه گردشگری حمایت می‌کند، گفت: مجموعه علی‌بابا به صورت مالی و سرمایه‌گذار و در مواردی به صورت منتورینگ و راهنما آماده حمایت از تمام استارتاپ‌های فعال در این زمینه است.