تغییر احساس عدم رضایت به رضایت، بهترین نقطه پشتیبانی است
اگر برای ارتباط با پشتیبانی هر خدمتی بتوان از خیر دریافت پاسخ گذشت، در حوزه سلامت چنین امکانی وجود ندارد. تصور اینکه نیمه شب دارویی اثر سویی بر بیمار گذاشته و او را دچار مشکل کرده، موضوعی نیست که بتوان به سادگی از آن عبور کرد. پشتیبانی در چنین شرایطی شبیه قلب یک مجموعه عمل می‌کند.
حالا آن هم در شرایط شیوع کرونا و همه مشکلاتی که در مسیر دسترسی به پزشک وجود دارد، استفاده از پلتفرم‌های خدمات درمان آنلاین یکی از راه‌های دریافت خدمات شده است. اما روند پشتیبانی این پلتفرم‌ها از کاربران خود چطور تنظیم شده؟ آیا نیاز کاربر به عنوان یک مشتری معمول خدمات دیده می‌شود یا همه حساسیت‌های این نوع از پشتیبانی مورد توجه قرار گرفته؟
حضور لحظه به لحظه کنار کاربران
«سیما صادقیان»، مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا با بیان اینکه پشتیبانی در خدمات مربوط به حوزه سلامت اهمیت قابل توجهی دارد و باید هر لحظه کنار کاربران بود و در رسیدگی به مشکلات آنها همه تلاش خود را کرد، از 40هزار تماس ورود و خروجی ماهانه در با تیم پشتیبانی دکترساینا خبر داد.
صادقیان با اشاره به اینکه تیم پشتیبانی دکترساینا، ماهانه بیش از 40 هزار تماس ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند، گفت: «بخشی از این تماس‌ها مکالمات گروه پشتیبانی است که برای پیگیری مسائل کاربران انجام می شود.»
مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا در پاسخ به این سوال که نوع پشتیبانی دکترساینا از کاربران به چه شکلی است، چهار کانال پشتیبانی این شامل مرکز تماس، چت آنلاین، تیکت پشتیبانی و صفحه ارتباط با ما را معرفی کرد.
صادقیان در ادامه با توضیح درباره روند فعالیت این کانال‌های پشتیبانی گفت: «کاربران دکترساینا از طریق شماره تماس 58304 به صورت 24 ساعته امکان برقراری ارتباط با مرکز تماس پشتیبانی را دارند. همچنین چت آنلاین گفتینو بر روی اپلیکیشن و سایت قابل دسترس است. صفحه ارتباط با ما از طریق سایت قابل دسترس است و تیکت پشتیبانی هم از طریق سایت و اپلیکیشن به منظور ارتباط با کاربران فعال است.»
کاربران بیشتر از چه موضوعاتی ناراضی هستند؟
او همچنین با توضیح درباره این موضوع که بیشترین میزان نارضایتی کاربران درباره چه موضوعاتی است، به تعامل کاربران و پزشکان اشاره کرد و گفت: «برای مثال پزشک دارویی را تجویز کرده که عوارضی در ابتدای روند درمان داشته باشد که کاربر این موضوع را پیگیری کند. در برخی موارد هم پزشک در لحظه ای که کاربر درخواست ارسال می‌کند، مشغول طبابت باشد و از این وقفه لحظه‌ای کاربر احساس ناخوشایندی پیدا کند.»
به اعتقاد صادقیان، طبیعتا این مشکلات با تعامل بین کاربران و تیم پشتیبانی قابل پیگیری است. از همین رو این امکان برای کاربران در نظر گرفته شده که کاربران بعد از دریافت مشاوره، تجویز پزشک و انجام مشاوره بتوانند اعلام رضایت یا عدم رضایت خود را با تیم پشتیبانی بیان کنند. در صورتی که کاربران اعلام نارضایتی کنند، تیم پشتییانی با کاربران تماس گرفته و پیگیر مشکلات و دلیل نارضایتی خواهند شد.
او با اشاره به حضور تیم پشتیبانی پزشکان گفت: «در برخی موارد کابران پیگیری‌هایی دقیقا درباره مشاوره‌های پزشکی دارند و این موضوع از مسیر تیم پشتیبانی پزشکان مورد پیگیری قرار می‌گیرد. تعامل قابل توجه تیم پشتیبانی با تیم پشتیبانی پزشکان این امکان را فراهم کرده که اگر کاربر مشکلاتی داشته باشد به سریع‌ترین شکل ممکن این مشکل پیگیری و در مراحل بعدی رفع می‌شود.»
رضایت کاربر و رضایت تیم پشتیبانی
تغییر کاربر ناراضی به کاربر راضی از جذاب‌ترین بخش‌های عملکرد تیم پشتیبانی به اعتقاد صادقیان است. او با توضیح درباره دلایل قابل توجه بودن این مرحله گفت: «حل شدن مشکل کابران و ایجاد احساس رضایت خاطر برای آنها، بهترین احساسی است که در تیم پشتیبانی آن را تجربه می‌کنیم.»
مدیر تیم پشتیبانی دکترساینا، با اشاره به اینکه دکترساینا در حوزه سلامت مشغول به فعالیت است به جنبه اجتماعی عملکرد تیم پشتیبانی اشاره کرد و گفت: «بارها این موضوع را تجربه کرده‌ایم که در روزها تعطیل یا شب با کاربر در ارتباط بوده‌ایم. این موضوع در پشتیبانی حوزه سلامت بسیارمهم و قابل توجه است.»
تفاوت پشتیبانی خدمات سلامت با دیگر خدمات
او با بیان اینکه تیم پشتبانی دکترساینا همیشه این موضوع را مورد توجه قرار می‌دهد که کاربران دکترساینا خدمات حوزه سلامت را به بهترین شکل و بالاترین استاندارد از دکترساینا دریافت کنند، گفت: «خدمات درمانی و سلامت، تفاوت قابل توجهی با حوزه‌های دیگر دارد. به هر حال گاهی کاربر نیاز اورژانسی دارد که برای تهیه دارو با پزشک خود در تعامل باشد. در چنین شرایطی زمانی که کاربر با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار می‌کند و بعد از تعامل و بررسی‌های لازم، تیم پشتیبانی مشکل کاربر را پیگیری و حل می‌کند، لحظه‌ای بسیار لذت‌بخش است.»
به باور صادقیان هدف از پشیبانی حل شدن مشکلات کاربران است، در چنین شرایطی غایت عملکرد تیم پشتیبانی ایجاد احساس رضایت برای کاربران است.
تماس با شماره‌های اعلام شده برای ارتباط با پشتیبانی خدمات گوناگون اغلب برای کابران جذابیتی ندارد. در بیشتر موارد یا قرار است ساعت‌ها به پیام‌های ضبط شده گوش کنند یا بعد از گذر از همه مراحل و پیدا کردن بخش پشتیبانی مورد نظر در نهایت زمان قابل توجهی هم پشت خط انتظار، زمان صرف کنید تا مشکتان را طرح کنید. اما این موضوع در پلتفرم‌های حوزه سلامت با توجه و اهمیت بیشتری مورد توجه قرار گرفته تا کاربان رضایت و آرامش بیشتری را تجربه کنند.